海底捞的企业领导力

作者：康全

提及海底捞，大家一定会想到这句话——“人类已经无法阻止海底捞了”。的确，海底捞的服务好到“变态”：你可以在这里做美甲、擦鞋；有人帮你小孩喂奶；甚至店长还会驾车带你赶飞机。

事实上，海底捞员工在服务顾客的同时，也受到企业极致的关怀。比如有专人做好饭， 专人打扫房间，专人叠被子，生病了有领导去看，有专门宿管进行慰问。当海底捞员工把所有精力都投入到工作中时，其他时间他们同样是被服务者。 

我们看到很多企业学习模仿海底捞，但几乎没有一家学到其精髓。海底捞“以服务致胜”的背后，其实隐藏的是企业文化的强大的领导力和凝聚力，他们把顾客当上帝，同样也把员工当上帝。于是乎，不管是淡旺季，是否节假日，当你去海底捞吃饭，见到长长的排队队伍，是再不过习以为常的事了。

现如今，这家以经营川味火锅为主的企业，在经历23年的发展壮大后，已经在全国54个城市拥有177家直营餐厅，在美国、新加坡等海外市场拥有分店，员工已经达到了2万多名。

能为顾客免单，服务员收获什么？

在海底捞，服务员经常能行使经理一样的“权力”，这在很多服务行业是不多见的。

在海底捞北京华联商厦店，和朋友一块来聚餐的赵女士吃完饭准备买单，竟被服务员拒绝了：“赵女士好，我们了解到这个月您已经来我们店就餐5次了，考虑到今晚您在排队又花掉1个多小时，这顿晚餐免费提供，谢谢您下次光临！”暖心服务让赵女士感动万分，她说：“谢谢，周末我还来！”

超高工作满意度，源于组织的信任和放权!　原来，海底捞规定，员工有权向吧台借助200元先解决顾客问题；有给顾客打折的权力、免单的权力、送菜的权力以及其他赠送小物品的权力等。总之，为了让顾客满意，员工可以超越流程及制度。

当然，在放权的同时，也有相应的配套监察机制，否则权力容易被滥用，新入职员工并没有给顾客免单的权力，但他们依旧有权给顾客争取到最大化的优惠，比如送你一份小吃，打包带走一份爆米花等等……

“企业充分信任我们，我没有理由不干好！”不少海底捞员工表示，只有得到企业的信任和“授权”，自己才能更好地做到 “及时对客人表达和未表达的愿望及需求做出反应”、“为客人提供独特难忘和个人化的体验”，才有可能创造出像赵女士一样的“终生顾客”。

实际上，也有一些消费者说在海底捞就餐的过程中感受“服务过度”的不佳体验。但海底捞的管理层却认为，热情服务没有错，可能是一些服务员经验不足、灵活度不够，没有把握分寸罢了。

餐馆管理看似简单，实际是个系统工程，从采购、后厨、前厅、门迎、保洁、收银一环扣一环；海底捞的服务在此就充分体现出来：安检员在上客高峰期端盘子传菜；传菜员传出去一趟菜以后总是捎回一筐脏盘子；收市之前的上客低谷期，传菜员、服务员、保安都到洗碗间洗碗、擦盘子；店长以及大堂经理、后堂经理总是出现在最繁忙的地方，干起活来比很多熟练员工还麻利。

“除了对工作的热情之外，大都数员工都表示是因为被同事感动、被火热的工作‘磁场’感动。”这是绝大多数海底捞员工的心声。于是乎，我们再也不难理解，在经历长时间、高强度的工作以后，他们还能保持心情愉快，甚至面带笑容这种令人费解的行为了。

离职能领“嫁妆”，员工为何愿留下？

在上海读大学的安徽姑娘小徐这个暑假没有回家，而是在浦东区一家海底捞当了一名实习生，这位学酒店管理专业的21岁小姑娘仰慕海底捞的特色服务而来，顺便探一探曾经的耳闻是否属实。

经过面试和培训，小徐“下店”了。居住方面，她和其他员工住进了三室一厅的一小区，电视空调无线网络应有尽有；工作上，店长和老员工手把手教，真心帮带；海底捞就像是陌生城市的第二个家，对于这样的工作生活氛围，小徐很满意。

“员工比顾客重要。”这是小徐在海底捞感受最深的体验，也是海底捞董事长张勇的坚定承诺。当然，最让小徐感到不解的是，海底捞曾经有过这么一个规定：做店长超过一年，不论什么原因离职，海底捞都要给8万元的“嫁妆”。即使是被对手挖角，海底捞都会遵守它的承诺。小徐听说，有一个店长辞职加入竞争对手后，拉走了后厨经理、大堂经理和好几个领班；而且就在海底捞新店的对面开了一家火锅店。可是她竟然也回来要这笔嫁妆，董事长张勇还真给了。

当然，像这位“不厚道”的店长毕竟是少数。据公开报道，在海底捞上百个店长以上的干部，只有极少人拿走了海底捞的“嫁妆”，绝大多数员工对海底捞是忠诚的、充满感情的，毅然决然选择留下来。

海底捞很多门店24小时营业，员工长期加班工作，体力和精力透支太大，个别人年纪很轻就一身病。在海底捞，甚至有人创造一年365天没休过一天假的纪录。员工们在各自岗位上默默奉献，也是海底捞想回馈员工一份“嫁妆”的直接原因。

员工对工作的这份执着，源于热爱。一次，小徐问她的同事：“你为何整天乐呵呵的，工作这么有激情呢？”对方答道：“我40几岁的下岗女工找不到工作，海底捞一个月给我4000多工资，我睡觉做梦都会笑醒。”

在员工们看来，是海底捞给了他们高于同行的工资，还有生活的威严，这种威严不光是在同行面前有面子，更重要的是，这些学历不高背井离乡来到大城市工作的员工，经过工作最终在北上广这样的大城市立住了脚，而且，有人还买了房。

工作半个多月来，小徐听到了很多关于海底捞传奇的故事，也沉浸在海底捞这样充实忙碌的工作节奏中，感受着一种自上而下的质朴和宽厚，在人员变动相对较快的餐饮服务行业里，海底捞用真心和诚意换来员工的忠诚，值得一些企业思考学习。

员工“冠名”小发明，创新带来多大竞争力？

海底捞真是一个奇怪的企业。作为餐饮行业最常考核的指标，比如利润、利润率、单客消费额、营业额、翻台率，这些都不考核。张勇说，我不想因为考核利润导致给客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞、卫生间的拖把没毛了还继续用。

那么他们考核什么?考核客户满意度、员工积极性。讲到员工工作的积极性，我们不得不提他们的小发明小创造：海底捞的豆花架、方便上菜的万能架、小酒精炉、给小孩使用的隔热碗，能够将豆花一次性分成35块的切割豆花工具、在门口等座区安装插座、在擦鞋处准备502，以及在洗漱处准备一次性牙刷、吃火锅时给顾客准备的手机塑料袋……

创新往往从细微之处开始。在海底捞，鼓励创新，并以员工的名字命名一项创新，这种精神上的鼓励比物质鼓励作用更大。创新和成就感能够大大提高员工的积极性，并参与到组织运营管理中，改善、优化日常的工作。而打败对手最有效的策略，往往来自一线的创造。

创造的能量是巨大的，也可以说是匪夷所思的。2004年9月，时任西安建国路海底捞店的店长方华强回忆：“当时小肥羊火锅在离我们不到300米的地方开了一家分店。我们的生意立刻淡了许多，显然它抢了我们的客人。”他们就使劲儿琢磨怎么把小肥羊赶出建国路，方华强几乎天天去小肥羊吃饭，研究对方菜式和服务优缺点，回来后就做出针对性对策。结果，2005年5月小肥羊终于熬不下去，撤了。

一线员工的创新，才是真正能够有效改善实际工作、落地实施的创新;因为其创新的初衷就是因为遇到了问题，基于解决问题的目的，才有了创新优化。海底捞自创业以来，员工创造出的价值也不可估量，他们共提出了数百个特色服务项目，也就是有数百项创新。　

一个个鸡毛蒜皮的创新，就是海底捞员工每天做的一件件小事。独立看起来，都微不足道。可是两万个脑袋天天想着做这些事，同行就很难和海底捞竞争。