速度与温度：Manner咖啡的品牌危机与重塑之路

文｜丛颖男 史晓玲

在现代快速消费主义盛行的今天，咖啡文化已成为都市生活中不可或缺的一部分。然而，Manner咖啡这个曾以亲民价格和精品定位迅速崛起的品牌，近期却因多起员工与顾客的冲突事件登上热搜，引发广泛的社会舆论，不仅震惊了广大消费者，也引发了对服务行业管理和员工权益保护的深刻反思。

Manner咖啡冲突事件回顾

2024年6月17日，Manner在上海的两家门店发生了顾客与店员的争执。第一起事件中，一名女顾客因取餐速度问题与店员发生争执，并表示要投诉该店员，随后店员情绪失控，将一杯咖啡粉泼向顾客。第二起事件中，一名男店员因催单问题与女顾客发生肢体冲突，双方一度推搡，甚至互相出拳。6月20日，Manner官方回应称将严肃处理冲突事件，并表示扇顾客耳光事件双方已和解，泼咖啡粉的员工已被辞退。

6月21日，Manner门店再曝第三起店员与顾客的冲突。一名顾客因未取到餐与男店员发生口角争执，随后进入咖啡师工作区，双方争吵升级导致肢体冲突。当晚，Manner咖啡在其官方微博账号发布致歉声明，表示将改进员工培训和门店管理措施，提高服务质量，减少等待时间，以防此类事件再度发生。

三起冲突事件叠加后，Manner事件相关话题在全网多个平台登上热搜。随后几天，“Manner咖啡创始人夫妇身家72亿”“Manner去年仅1225人缴纳五险”“人社局走访Manner总部调查社保问题”等话题持续引发舆论热议。Manner接连发生的员工与顾客冲突事件，对其品牌形象造成了负面影响，其股价和品牌信誉也受到一定冲击。此外社交媒体上出现了大量关于Manner员工工作压力大、薪资低的讨论，以及对品牌管理方式的批评，进一步加剧了公众对其品牌形象的不满。

Manner咖啡危机应对

三起事件曝光后，网友们在Manner的社交账号下纷纷留言，呼吁“对员工好一点”。2024年6月21日，Manner官方微博发布致歉声明，将此类事件定性为“咖啡师伙伴与顾客冲突事件”，并将“加强对公司全体员工的培训与教育，提升职业素养和服务意识”列为积极整改和调整的首要承诺。这份声明因与公众情绪不符，被网友指责为“不关心和保护自家员工”“把人解雇了算安抚”，不仅没有缓解事态，反而进一步激发了网友对品牌的不满。随后，对Manner公司的负面评价成为事件的最新舆论导向。有媒体在报道中评价其为“一家处在疯狂扩张期，压低成本、苛待一线员工的连锁咖啡公司”。

虽然Manner在冲突事件发生后及时做出了回应，但公众并不买账，反而在网上引起了更加激烈的讨论。一头是打工人共情打工人，认为店员因顾客的不依不饶和投诉威胁才情绪爆发；另一头是消费者共情消费者，认为顾客有权催单和投诉，店员不应该攻击顾客。Manner冲突事件发展到这个程度，已不是简单的道歉声明和开除员工所能平息的。Manner需要给消费者一个交代，给与员工共情的打工人一个交代，还要消除“压榨员工”的负面影响。

短期来看，Manner应尽快平息公众的怒火，在迅速对事件做出回应的同时，展示解决问题的诚意和决心。首先，企业应深入调查，了解事件的来龙去脉，找出问题根源，并向公众坦诚公布真相，有错就罚，该赔偿就赔偿。其次，挖掘员工崩溃的深层次原因，反思企业自身是否存在制度上的缺陷。最后，制定切实可行的整改措施，通过提升服务质量、优化服务流程、加强员工培训等方式，提升品牌的整体服务水平，并展现对员工的人文关怀，扭转企业压榨员工的品牌形象。

长远来看，此次事件的影响取决于Manner的应对措施和后续改革力度。如果Manner能够正视自身问题，优化运营机制，快速有效地改善员工工作环境，提升服务质量，同时加强与消费者的沟通，积极展现品牌的正面改变，这次危机也可能转化为品牌重塑的契机。反之，如果问题得不到根本解决，持续的负面新闻将不断消耗品牌信誉，导致顾客忠诚度长期下降，影响品牌的发展潜力和市场份额。

Manner咖啡存在的问题

接连发生的三起暴力冲突事件，Manner的员工为何会如此“失控”呢？探究其原因，我们发现这些冲突均因顾客等待时间过长而引发。从顾客的角度来看，他们只是想尽快取到咖啡，而店员则是被一杯又一杯的咖啡压得喘不过气来。相比于讨论店员和顾客“谁对谁错”，Manner对门店和员工的高压管理才是应该被关注的重点，这反映出Manner内部管理运营存在的问题：

（1） 出杯速度慢和机械化的时间算法

三起事件的导火索都在于顾客没能在预期时间内拿到咖啡，原因有两个。一是Manner出杯速度慢。Manner咖啡店内主打半自动咖啡机，员工需要手动萃取咖啡液、打发奶泡、拉花等。相比于运营全自动咖啡机的瑞幸和星巴克，Manner的平均出杯时间要长得多。另一个原因则是程序算法的预估时间不合理。相较于人工制作咖啡的时间，取单页面显示的等待时间通常根据机械化的工作流程计算，提高了顾客的心理预期。但员工无法像机器一样无误和不间断地工作，咖啡出杯时间可能会慢于算法所预估的时间。因此，当顾客按照显示时间取咖啡却发现咖啡未完成制作时，容易心生不满。

（2） 客诉处理流程不合理

事件中消费者态度变化的关键点基本都在于员工说出的“退单”二字。前两起事件中，店员在顾客等待时间较长后提出“退单”服务。据悉，Manner处理客诉问题的第一个方式就是退单，其次是对造成投诉的员工开警告单，集齐三张警告单则会被辞退。在这一机制的影响下，员工出现了避责式的退单询问——凡事不满即退单。但对于顾客来说，已经花费了时间成本且没有表达退单意向，却得到“退单”二字，这会让顾客情绪更加不满。

（3） 员工工作压力大收益低

Manner咖啡的商业模式主打“小面积高坪效”，一家门店基本只配备一到两名店员。门店日营业额在5000元以下时仅安排1名员工，超过6000元才安排两名员工。按店内15元的均价来算，一名员工单日最多要制作300多杯咖啡，同时承担点单、外卖、理货、外场清洁等工作。相比之下，公开信息显示，日均营业额在2500元到3500元的蜜雪冰城店面需要配备3名员工，日均营业额在5000元以上的店面员工配备6人到8人，瑞幸、库迪皆是如此。此外，Manner咖啡师高饱和度的工作并没有得到高报酬。根据报道，即便是在一线城市，Manner的咖啡师月薪也基本在5000元左右。甚至，员工只有舍弃双休、持续加班、听从公司任意调遣等，才能拿到额外薪水奖励。

（4） 快速扩张与被极致压缩的人效比

作为近年来崛起的平民咖啡品牌，Manner咖啡凭借着高性价比获得消费者喜爱，咖啡单杯价格在15-25元左右，自带杯还能再减5元。乘着性价比之风，Manner咖啡在全国展开了疯狂扩张。据公开资料显示，从1家2平方米的街边咖啡店到拥有1200家店的全国品牌，Manner咖啡用了8年。但与其成立前三年仅开出3家店相比，Manner咖啡的开店速度在近两年翻倍提升。在资本的推动下，Manner咖啡在2023年10月开出全国第1000家门店，并计划扩展至2000家。在高速扩展过程中，Manner采取了极端的“拉高人效”策略，以最少的人工达到极致的出品效率。相比瑞幸、星巴克等咖啡品牌的单店模型数据，Manner咖啡的日单量最高，达到500单，但其人工成本占比却最低，仅为12.5%。

Manner咖啡品牌重塑策略建议

一家企业和品牌的成长与成功并非一蹴而就的，Manner咖啡的冲突事件暴露了其高速扩张背后隐藏的问题，企业在追求规模经济的同时，需平衡好速度与质量、效率与人性的关系。

（1） 平衡之道：稳健扩张与精益管理

近年来，我国咖啡市场进入了高速增长、高速发展、高速扩容的消费红利期，越来越多的咖啡品牌都在高速扩张。企业快速扩张不仅意味着市场份额和业务规模的扩大，还伴随着管理上的复杂性和挑战，存在很大的经营风险及模式短板。Manner咖啡的经营模式以轻资产、小店为主，人员配备方面不合理，给员工带来了前所未有的工作强度，在消费者体验和服务体系、客户黏性等方面存在短板。虽然目前咖啡行业竞争激烈，价格战已成为常态，在价格天花板极低的情况下，Manner只能卷效率、卷顾客体验才能维持竞争力，但不能一味地压缩人效比。Manner咖啡应在扩张的每个阶段，确保管理水平和能力同步提升，找到快速扩张与可持续发展的平衡点，包括加强内部沟通与协调、优化组织结构、提升人员素质与技能、完善内部控制与流程管理等，全方位提升企业竞争力。只有这样，Manner咖啡才能在快速扩张中保持高效运作，避免因管理水平和人员配置跟不上而带来的潜在风险，实现可持续发展和长远的成功。

（2） 员工为本：深化培训与提升福祉

员工是企业最重要的资源和财富，是推动企业发展的中坚力量，企业文化与员工情绪管理在服务业中扮演至关重要的角色。Manner咖啡应当充分认识到员工的重要性，尊重劳动者的尊严和情绪价值，投入足够的资源和精力来培养和关怀员工，成为一家有“温度”的企业。

一方面，企业应注重培养员工的情绪管理和沟通能力，提供相关的培训和指导，让员工了解如何在工作中保持良好的心态和行为举止，使其能够在工作中秉持专业态度，提供优质服务。同时，注重企业文化建设，营造积极向上、以人为本的文化氛围，鼓励员工相互尊重、合作共赢，并建立畅通的沟通渠道，让员工能及时反馈工作中的问题。另一方面，企业应制定合理的工作安排，确保员工在有序和高效的环境中工作，避免因高强度工作导致情绪崩溃。同时，通过科学合理的薪酬激励机制，认可和奖励员工的努力和贡献，确保员工能够获得与工作量和强度相匹配的报酬，激发员工的工作热情和创造力。对于一线服务人员，可以参考其他企业的优秀做法，如设置“一线委屈安慰金”“不开心假”等，给予员工足够的安全感和幸福感。只有当员工感受到企业的重视和关怀，他们才能更加积极地投入工作，为企业的持续发展作出更大的贡献。

（3） 顾客体验：优化服务与提升品质

顾客体验是品牌竞争力的重要组成部分，直接影响企业的市场地位和长远发展。此次Manner冲突事件的一个原因是顾客的服务期望与实际服务之间存在差距。在快节奏的都市生活中，顾客期望快速获得服务，当服务速度无法满足他们的期望时，便可能产生不满。企业应不断优化服务流程，减少顾客等待时间，提高服务效率；同时明确服务标准和顾客期望，确保双方有清晰的理解和预期。当未满足顾客预期时，提供有效的解决方案，而不是机械地帮顾客退单，引起顾客情绪上的不满，导致冲突升级。此外，企业应高度重视顾客反馈，建立畅通的反馈渠道，及时了解顾客的需求和意见，并据此不断优化服务流程，提升服务质量，通过精细化管理和持续改进，不断提高顾客的满意度。

（4） 社会责任：积极担当与持续实践

对于Manner而言，此次事件不仅是单一的顾客服务问题，更触及企业的核心价值观和社会责任感。在现代社会，企业不仅仅是追求利润的商业实体，更是承担社会责任、维护公共利益的重要力量。此次事件引起了打工人和消费者的双重不满，导致企业声誉受损，公众对企业的信任度下降，影响企业形象和品牌价值。Manner咖啡需要承担起社会责任，如提供公平的工作环境、关注员工福祉、保护消费者权益等，保证员工和顾客的安全和尊严，并积极参与社会活动，重建公众对品牌的信任。

通过履行社会责任，企业不仅能赢得社会的认可和支持，还能增强自身的品牌价值和信誉度。这种社会责任感的体现，可以吸引更多的消费者和合作伙伴，有助于提升员工的归属感和企业的凝聚力。因此，Manner在追求经济目标的同时，必须将社会责任融入其战略规划和日常运营中，成为一家有担当、有责任心的企业，从而实现经济效益和社会效益的双赢。

总结与展望

Manner咖啡的冲突事件不仅揭示了其在高速扩张过程中所忽视的深层次问题，也映射出服务业普遍面临的挑战。从员工的超负荷工作到顾客体验受损，再到品牌形象的遭受质疑，这不仅关乎个别员工的情绪管理，更涉及企业战略、管理和文化的深刻反思。

Manner咖啡所遭遇的困境，是许多快速成长企业可能面临的问题的一个缩影，同时也为整个服务业敲响了警钟。服务业在高压环境下运作，追求规模经济的同时，必须平衡速度与质量、效率与人性的关系，避免因短视的扩张策略而为企业的长远发展埋下隐患。

在市场竞争日益激烈的未来，企业之间的较量将不再仅仅是产品或服务本身，而是品牌综合实力的较量，这包括对员工的关怀、对顾客体验的重视以及对社会责任的担当。企业需要全方位、多维度地解决行业发展态势与自身定位的矛盾，解决消费者消费愉悦感与店员工作强度的矛盾。只有这样，企业才能在快速变化的市场环境中，真正实现可持续发展，赢得消费者的长久信赖。

（作者丛颖男系中国政法大学商学院产业经济系副主任，史晓玲系中国政法大学商学院科研助理）

（责任编辑：曹原源）