咖啡豆磨出了星巴克浓厚的人情味

作者：康全

1999年1月，当星巴克董事会主席兼首席执行官霍华德·舒尔茨决定来北京开设中国区首家门店时，西雅图星巴克总部的伙伴们疑虑不已：中国是喝茶的社会，怎么可能去那里开店？

18年过去了，如今星巴克在中国125个城市开设了近2600家门店，每15个小时便诞生一家新店。去年第四季度，星巴克净营收同比增长7%，高达57亿美元，净新增门店数量649家。截至目前，星巴克在75个国家共设立了25734家门店，每周接待9000多万顾客。

开一两家店，可以靠创业激情；开一百家店，或需要专业化团队。已经开了两万多家店的“绿巨人”，靠的又是什么？除了咖啡质量可靠、价格美丽之外，我们不得不说一说星巴克践行40多年的使命：激发和孕育的人文精神——每人，每杯，每个社区。

星巴克中国区首席执行官王静瑛曾评价说：“其实，星巴克的成功并没有秘密，它所有的秘密都写在了每一位星巴克伙伴热情洋溢的脸上，融入在顾客手中每一杯醇香的咖啡之中，隐藏于每一次与社区的紧密连接之中。”

“伙伴第一”：最重要的资产是“伙伴”

都说“顾客就是上帝”，而霍华德·舒尔茨却认为：“在这里，最重要的资产是伙伴。伙伴第一，其次才是顾客，最后才是股东”。

没错，在王静瑛的办公室，办公桌墙面上不见奖杯证书，而是摆放着一排她与不同门店、部门小伙伴的合影照。

在星巴克，员工之间常以“伙伴”相称。星巴克一直强调，有好伙伴才会有好顾客，先对伙伴好，伙伴自然会对顾客好。所以星巴克伙伴之间的关系一直很密切，像情同手足的兄弟、并肩战斗的战友。

不可否认，伙伴真的是“销售美好体验”的最关键环节。两年前，上海退休职工赵大爷因避雨第一次走进社区星巴克门店，店员热情接待，还给他递了一杯热水。时隔不久，赵大爷便成了这家星巴克的常客，有时还带人一块来。他说：“其实像我这个年纪并不爱喝咖啡，但我为啥来？就是因为那一杯热水，暖人心。”

像这样的故事在星巴克时有发生。不论是被门店吸引而入，或者是被手机客户端带入，星巴克伙伴们在提升顾客体验、传递爱与快乐的感受上，一直是最直接，也是最前沿的。他们展现了深厚的咖啡知识和高超的咖啡技艺，而且善于乐于分享咖啡文化，让顾客实实在在获得超出期望的体验。

在福利方面，星巴克毫不吝啬。他们为员工购买“五险一金”，这其中包括门店兼职员工；门店员工可享受长达20个工作日的带薪休假和12天带薪病假；为全职咖啡师和值班主管提供“住房补贴”，相当于个人租房金额的50%；成立星巴克中国大学，持续为员工提供培训和发展机会；实施“伙伴识天下”发展计划，让员工有机会到国内其他城市或海外市场工作。

星巴克还为伙伴们提供了透明的发展路线：咖啡吧员→值班主管→店副经理→店经理→区经理→营运高阶职位。清晰的职业晋升路线，让大家感到有奔头、有干劲，近5年来，星巴克每年有近15%的员工获得职位晋升。正因为星巴克有如此的吸引力，有的公司想到星巴克挖人才无异于一道无解的方程，行业中甚至流传“50万年薪挖不走一个店长”的说法。

这些年，星巴克可谓荣誉满身。连续先后获得怡安翰威特2013年度及2015年度“中国最佳雇主”，分别被智联招聘和前程无忧授予“中国年度最佳雇主”和“中国最佳人力资源典范企业”。

“本地化”创新：让顾客收获小资情调

“星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验。”不管是北京的天荷坊店，还是成都的宽窄巷子店，又或是上海思南公馆店，都融入了很多本地社区文化和人文的元素，为顾客带来了别具一格的门店体验。而这种门店体验，恰恰就是人情味的一种直接体现。

比如，星巴克洛阳泉舜店，天顶上悬挂着形似牡丹花瓣的木板，而且星巴克杯上也印有牡丹、龙门石窟等图案；星巴克南宁万象城店，则以当地灰砖材料和挂画点缀墙体，搭配简约的中式吧台，凸显南宁特色。

而在湖北宜昌大洋星店，设计风格则尽显“宜昌范儿”。设计师借鉴了渔民、渔划子、船帆等典型的三峡元素，特别选用老榆木来制作星巴克的墙面，粗粝的质感保持了木材原生态的美感。咖啡吧台对面的墙上，悬挂着一张气派的船帆，占据了一整面墙，非常引人注目。

匠心独具的设计美感，浓郁香甜的咖啡味道，令顾客啧啧称赞。他们表示，选择星巴克，不仅仅因为它有一流的装修效果和优质的服务质量，透过一杯高品质的咖啡，顾客体会的是其中的“小资”情调：走进星巴克，倾听音乐，与亲朋好友聊天小聚，真诚平等地交流，让时间慢点走，享受轻松时光。

星巴克作为咖啡巨头，在中国产品的本土化变革中似乎永不停息。2009年端午节推出“星式粽子”；2010年推出数款茶饮料；2011年8月在“包公故里”合肥推出“包公杯”；2012年10月，星巴克继洋快餐肯德基、麦当劳两大巨头之后，正式加入售卖早餐的行列。

据了解，星巴克在上海设有中国研发中心，很多结合本地特色的食品和饮品的创新就来自这里。例如：如意桃花拿铁、福满栗香玛奇朵、星冰棕、星巴克月饼等。2016年星巴克的“焕新食”项目取得了初步成功，受到了顾客的广泛好评。

融入当地，赢得口碑。星巴克凭借对咖啡的专业和热忱，持续创新，不断满足中国咖啡爱好者追求高品质咖啡的需求。2017年，星巴克海外首家咖啡烘焙工坊及臻选品鉴馆将在上海开门迎客，届时将为中国和世界各地的顾客带来耳目一新、令人震撼的全感官咖啡之旅。

服务社区：公益事业展现企业担当

今年3月5日，广州一家星巴克门店实习生小郭接到了一个新任务：和一位经理一起去社区看望一位孤寡老人，给老人送去粮食和水果。

此事让小郭很纳闷：“工作丢一边，学雷锋做好事去了？”面对不解，这位经理告诉他：“星巴克已融入了中国1300多个社区，成为社区温暖甜蜜的‘好邻居’。照看孤寡老人，我们也有一份责任。”

5年前的学雷锋日，这位经理和小郭一样，也是以普通员工身份参与社区服务，与160名星巴克伙伴掀起了一股“绿色社区”环保行动，开展园林美化、垃圾分类、环保课堂、低碳节能等一系列具体工作，为社区居民带去环保生活的新理念。当时，活动声势浩大，令他至今难忘。

星巴克就是这样一家与众不同的公司，它的成功不仅仅在于商业的成功，最重要的是它会通过各种方式，倡导融入并回馈当地社区，通过帮助建设与繁荣所在社区，与之建立深层次的连接。

大多数星巴克门店在选址时，都会优先选择在社区。其实，它们不只是在社区里做生意，更要融入社区，让每一个门店都成为社区的分享中心、交流中心，成为可以让社区里的居民相聚的中心，让大家成为“好邻居”。

举个例子，一些身在城市社区里的人常常不知道自己的邻居是谁。而星巴克则希望加强社区里人与人之间的联系和互动，人人都去关爱身边的人，彼此增进感情。比如现在很多年轻人都是“手机控”，手机占据了大量人与人交流的时间。为改变这种状况，星巴克曾经参与发起过一个“抬头行动”，倡议年轻人放下手机，投入到人与人之间真实的交流和联系之中去。 

自2011年起，星巴克已经连续5年在中国开展“全球服务月”活动，而且覆盖区域和参与人数每年都在增长，影响越来越广泛。这项活动每一年都会得到星巴克伙伴、顾客和社区组织的积极响应，不断有更多的社会团体和志愿者共同参与进来。

根据星巴克官方资料显示，在过去一年里，星巴克的伙伴们贡献了135752工时的社区服务时间。伙伴们自发在全国各地社区开展了2688个社区服务项目。自2010年以来，星巴克在中国已经贡献了超过51万小时的社区服务，用实际行动展现企业担当。